FacebookTwitter Bel voor een afspraak 071-2020200

Klantenservice zorgverzekeraar maakt er een potje van

13 december 2013

Uit onderzoek van de Consumentenbond blijkt dat de klantenservices van zorgverzekeraars erg slecht werk afleveren. Een op de drie klanten krijgt zeer gebrekkige of geheel verkeerde informatie. Dezelfde zorgverzekeraar geeft soms totaal verschillende antwoorden op dezelfde vraag.
De Consumentenbond stelde 15 grote zorgverzekeraars als mysteryklant vijf vragen; iedere vraag drie keer per mail en drie keer telefonisch. Geen enkele van de 15 verzekeraars krijgt een voldoende. De Consumentenbond: “Zelfs eenvoudige vragen werden onzorgvuldig of onjuist beantwoord. Zo volstaat een eenvoudig ‘ja’ op de vraag of een volwassen kind van de polis van de ouders midden in het jaar kan overstappen naar een andere verzekeraar. 63% van de medewerkers van de klantenservices in het onderzoek weet dat niet. Ook beweert bijna de helft van de medewerkers dat ze een machtiging van een andere verzekeraar niet overnemen. Slechts twee medewerkers geven het juiste antwoord: verzekeraars moeten lopende machtigingen overnemen.”

De bond adviseert consumenten vragen te stellen per brief of mail, zodat het antwoord zwart-op-wit staat. “Bij telefonische hulp is het verstandig te vragen om een schriftelijke bevestiging van het antwoord en de naam van de medewerker te noteren. Klachten over zorgverzekeraars kunnen naar de Stichting Klachten en Geschillen Zorgverzekeringen.”