FacebookTwitter Bel voor een afspraak 071-2020200

Meer inspanning om klant centraal te zetten

20 juni 2014

Banken en verzekeraars boeken vooruitgang bij het centraal stellen van de klant, maar er is nog veel werk aan de winkel volgens de Autoriteit Financiële Markten (AFM) om het klantbelang daadwerkelijk te waarborgen.

In 2013 scoorden de tien grootste banken en verzekeraars gemiddeld 3,5 op een schaal van 5 bij het centraal stellen van de klant. Dat cijfer was weer iets hoger dan in de jaren ervoor, aldus de AFM, die ook zegt ‘De sector heeft de juiste weg ingeslagen, maar de af te leggen weg is nog lang’.
De AFM vindt dat er verdere veranderingen van het bedrijfsmodel nodig zijn en dat het nu nog ontbreekt aan motivatie van hoog tot laag in de organisatie om de verandering door te zetten. Er zou ook meer regie vanuit de top moeten komen op de gewenste gedragsverandering bij medewerkers. “Die cultuurverandering is niet iets wat je van buitenaf kunt afdwingen. De sector is aan zet.” aldus AFM-bestuurder Theodor Kockelkoren.
Op onderwerpen als informatieverstrekking, spaarbeleid, claimafhandeling en klachtenmanagement presteren de grote banken en verzekeraars redelijk goed. Op onderwerpen als beleggingsdienstverlening en pensioenen blijven de prestaties achter.